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無錫雷華RTCC廣電呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2007-07-16 00:00:00 作者：來源：評論：0 點擊：

　　產(chǎn)品

7x24自動語音/傳真服務(wù)；

完善服務(wù)流程和管理流程

功能模塊	功能名稱	說明
業(yè)務(wù)咨詢	有線電視業(yè)務(wù)	利用知識庫系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，話務(wù)員可以直接在座席界面上找到每個業(yè)務(wù)問題的標準答案并答復給用戶，或者語音播報給用戶，從而實現(xiàn)服務(wù)的標準化。
	數(shù)字電視業(yè)務(wù)
	數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)
	業(yè)務(wù)信息公告
	收視指南
	語音播報
	其它
業(yè)務(wù)受理	預(yù)受理	利用客戶信息系統(tǒng)及后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)，話務(wù)員可以直接在座席界面上受理業(yè)務(wù)、派工、查詢受理記錄及每項業(yè)務(wù)的執(zhí)行狀態(tài)。
	報裝
	開通
	報停
	恢復
	遷移
	更名
	退網(wǎng)
	節(jié)目包定制
	業(yè)務(wù)派工
	受理記錄查詢
	其它
故障報修	故障咨詢	提供24小時的故障報修服務(wù)，話務(wù)員可以查詢各種故障的可能原因、處置辦法、報修流程和解決時限，并可以進行報修受理、派工、查詢報修記錄及每項維修業(yè)務(wù)的執(zhí)行狀態(tài)。同時，用戶可以通過語音自動報修進行自動下單。
	語音自動報修
	設(shè)備故障報修
	非設(shè)備故障報修
	維修派工
	報修記錄查詢
	其它
收費催繳	繳費記錄查詢	通過后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財務(wù)系統(tǒng)，話務(wù)員可以查詢用戶的繳費情況、各種繳費方式，及時對欠費的用戶進行電話催繳、中止服務(wù)通告；通過與銀行系統(tǒng)的連接，可實現(xiàn)電話自助繳費。
	繳費方式查詢
	費用催繳通告
	中止服務(wù)通告
	自動語音繳費
	其它
服務(wù)投訴	產(chǎn)品質(zhì)量投訴	呼叫中心為客戶提供多種投訴渠道，話務(wù)員和班長可隨時查詢投訴記錄、跟蹤投訴處理結(jié)果。
	服務(wù)質(zhì)量投訴
	投訴記錄查詢
	處理結(jié)果通告
	其它
用戶回訪	業(yè)務(wù)建議征詢
	服務(wù)建議征詢	利用智能外撥系統(tǒng)和客戶信息系統(tǒng)，話務(wù)員可以對用戶進行回訪，調(diào)查了解用戶對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的意見、建議等，為管理決策層提供相應(yīng)的決策依據(jù)。
	服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
	產(chǎn)品價格調(diào)查
	業(yè)務(wù)功能調(diào)查
	其它
非法信源侵入預(yù)警	可疑信源備案	利用呼叫中心收集可疑和非法信源侵入的信息，及時向主管部門和領(lǐng)導通告預(yù)警。
	非法信源備案
	備案記錄查詢
	非法信源通告
	信號中斷通告
	其它
新聞熱線	新聞線索報告	利用呼叫中心為新聞節(jié)目收集新聞線索，并向新聞采訪部門提供信息。
	自動留言
	新聞線索查詢
	新聞采訪派工
	新聞錄用通告
	其它
增值業(yè)務(wù)	電話點歌	利用呼叫中心開展廣電增值業(yè)務(wù)，使呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)為利潤中心，從而成為廣電新的利潤增長點。
	電視直銷
	市場調(diào)查
	自動外撥
	廣告發(fā)布
管理功能	座席管理	班長可以對座席進行管理、監(jiān)控和績效考核。
	狀態(tài)監(jiān)控
	服務(wù)記錄
	績效報表
	用戶信息查詢
質(zhì)檢功能	錄音調(diào)聽	質(zhì)檢員可以對座席的服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控和輔導。
	實時監(jiān)聽
	話務(wù)輔導
	質(zhì)檢報表
	知識庫管理