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2005中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會

主辦: 中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會

承辦: CTI論壇 (www.lalavila.com)

協(xié)辦: 　優(yōu)百斯管理咨詢有限公司
　　　　美國呼叫中心管理學(xué)院
　　　　美國電話營銷學(xué)院
　　　　韓國呼叫中心情報研究所
　　　　臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會

時間： 2005年4月13日－15日

地點： 中國上海光大會展中心 (交通位置圖)

個人免費參會注冊廠商參展展會服務(wù) 組委會聲明

　　　　·參展廠商名錄　部分參會代表單位名錄

　　　　·AnyTouch統(tǒng)一CTI應(yīng)用平臺新版本發(fā)布會

展會報道

　　　
　　 ·"呼叫中心管理者之夜"沙龍 (AVAYA特別支持)[4月14日]（圖片）
　　 ·專題演講 [4月14日]（圖片）
　　 ·2005中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項頒獎儀式"暨開幕晚宴 [4月13日]
　　 ·展廳參觀 [4月13日]（圖片）
　　 ·主題演講 [4月13日]（圖片）
　　 ·呼叫中心現(xiàn)場參觀 [4月12日] （圖片）
　　·Mary Pekas專題講座 [4月11日] （圖片）

2005年4月11日星期一 (Mary Pekas專題講座名額已滿，報名截止)
美國電話營銷學(xué)院總裁 Mary Pekas專題講座 (在線報名) ·致參加“對話式軟推銷線索資格確認(rèn)流程”講座課程學(xué)員的一封信
09:00am – 04:30pm	要點： ·電話營銷項目選擇 ·項目實施選擇 ·人員安排選擇及流失 ·營銷中心的員工培訓(xùn)選擇 ·技術(shù)挑戰(zhàn)與機遇	預(yù)期收獲： ·學(xué)習(xí)和掌握美國電話營銷學(xué)院（TII）的注冊品牌產(chǎn)品“對話式軟推銷線索資格確認(rèn)流程（CSS Lead Qualification Process）”
說明：	1、現(xiàn)場翻譯 2、中英文講義

2005年4月12日星期二 (呼叫中心參觀名額已滿，報名截止)
	第一參觀路線	第二參觀路線
09:30am – 11:30am	世紀(jì)新元	招商銀行信用卡中心（CCCS認(rèn)證五星級呼叫中心）
	午餐
02:00pm – 04:00pm	盛大網(wǎng)絡(luò)	平安財險

為保證參觀活動順利進行，組委會可能會對參觀路線做出適當(dāng)調(diào)整。

會議日程

2005年4月13日星期三
09:15am – 09:25am	大會開幕致辭
09:30am – 10:15am	K1主題演講：奧迪堅亞太區(qū)總裁 Gilbert Hu ——北美呼叫中心市場的新趨勢
10:15am – 11:00am	K2主題演講：Avaya CRM高級顧問毛熠星 ——聯(lián)絡(luò)中心最佳實踐
11:00am – 11:15am	茶歇
11:15am – 12:00am	K3主題演講：美國呼叫中心管理學(xué)院（ICMI）總裁，CEO 布拉德·克里福蘭 ——高效呼叫中心管理的秘密
	休息
01:15pm – 02:00pm	K4主題演講：上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理袁軍 ——強大的阿爾卡特IP聯(lián)絡(luò)中心
02:00pm – 02:45pm	K5主題演講：華為
02:45pm – 03:00pm	茶歇
03:00pm – 03:45pm	K6主題演講：益昂通訊亞太區(qū)總裁Troy Lynch (林卓悅) ——正在改變今日呼叫中心的新趨勢
03:45pm – 04:30pm	K7主題演講：Intel INTEL融合通信中國區(qū)經(jīng)理林競宇 ——基于開放融合通信標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心
06:00pm – 08:30pm	"AVAYA—2005中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項頒獎儀式"暨開幕晚宴 (在線報名) (名額已滿，報名截止)

2005年4月14日星期四
	運營管理商業(yè)呼叫中心運營專場	技術(shù)與應(yīng)用 IP呼叫中心專場	行業(yè)研究呼叫中心建設(shè)專場
09:30– 10:10	T211 太維公司總裁李寶民 ——世界級服務(wù)水平的整體實施方法	T221 匯卓科技顧問夏方 ——IP多點分布式呼叫中心--匯卓CIC	T231 臺灣德鴻科技CALL CENTER事業(yè)處技術(shù)支援部經(jīng)理黃忠悉 ——witness solution 臺灣呼叫中心人員績效優(yōu)化管理應(yīng)用實例
10:10– 10:50	T212 Witness Systems：全球高級營銷總監(jiān) Jose S. Rosenbaum 先生 ----呼叫中心排班優(yōu)化及管理	T222 奧迪堅技術(shù)服務(wù)經(jīng)理 Samuel Qiang ——IP分布式呼叫中心	T232 佳訊飛鴻 ——平臺模式的CTI應(yīng)用，期待您的見證 ——佳訊飛鴻AnyTouch統(tǒng)一CTI應(yīng)用平臺新版本發(fā)布會
10:50–11:10 　　　　　　　　茶歇
11:10– 11:50	T213 臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事長簡志誠 ——呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢與增值服務(wù)	T223 CosmoCom中國區(qū)總經(jīng)理馬閩雄 ——The IP Contact Center - 在今天已是現(xiàn)實可行的技術(shù)	T233 Sagatori公司CEO 西蒙.克瑞斯 ——建設(shè)一個新的呼叫中心和“THEM2”
休息
	運營管理運營管理標(biāo)準(zhǔn)專場	技術(shù)與應(yīng)用外撥及電話營銷專場	行業(yè)研究金融行業(yè)專場
13:30– 14:10	T214 招商銀行總行個人銀行部總經(jīng)理劉建軍 ——提升呼叫中心價值，構(gòu)建招商銀行國際化標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系	T224 Avaya CRM高級顧問毛熠星 ——通過主動聯(lián)絡(luò)創(chuàng)造價值	T234 浦東發(fā)展銀行產(chǎn)品開發(fā)部總經(jīng)理蔣瞳
14:10– 14:50	T215 優(yōu)百斯管理咨詢公司認(rèn)證總監(jiān) 范軍 ——CCCS標(biāo)準(zhǔn)－呼叫中心規(guī)范化運營管理的方向標(biāo)	T225 eSOON 商業(yè)模式咨詢顧問\資深總監(jiān) 李啟苑 ——打造未來的客服中心,先進運營經(jīng)驗分享	T235 華勝天成 ——全方位IT解決方案，助力客服中心未來發(fā)展
14:50–15:30　　　　　　　　茶歇
15:30– 16:10	T216 一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)部部長荊青春 ——一汽－大眾“攜”CRM鑄就客戶忠誠	T226 博雅思顧問總監(jiān) 蘇厚昌 ——電話營銷活動管理	T236 韓國三星生命（人壽保險）高永根 ——面向開放市場的保險業(yè)客服對策研究
16:10– 16:50	T217 廣東網(wǎng)通分公司客服中心主任安新 ——以CCCS標(biāo)準(zhǔn)為工具，提升網(wǎng)通服務(wù)	T227 美國電話營銷學(xué)院總裁Mary Pekas ——美國電話營銷產(chǎn)業(yè)25年的演變及世界范圍的新趨勢	T237 中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司客戶服務(wù)總監(jiān) 胡海波 ——呼叫中心如何為保險主業(yè)服務(wù)
18:30– 20:30	· "呼叫中心管理者之夜"沙龍 (AVAYA特別支持)

2005年4月15日星期五
	運營管理	技術(shù)與應(yīng)用電信與增值服務(wù)專場	行業(yè)研究市場及產(chǎn)業(yè)鏈研究專場
09:30– 10:10	T311 TCL移動通信有限公司營銷中心副總經(jīng)理肖鋒 ——以顧客為中心鍛造產(chǎn)品、服務(wù)和流程	T321 上海南康科技有限公司技術(shù)總監(jiān) 林哲明 ——ITACATI“電訪專家”-專業(yè)的外呼系統(tǒng)解決方案	T331 四方科潤通信有限公司常務(wù)副總裁黃宇輝 ——企業(yè)建立呼叫中心新視野
10:10– 10:50	T312 貝塔斯曼直接集團中國區(qū)首席運營官艾彌爾	T322 CosmoCom 亞太區(qū)總監(jiān) Rayman Wong 先生 ——CCOD業(yè)務(wù)存在的理由? 電信運營商和服務(wù)提供商新的業(yè)務(wù)增長點	T332 HOLLYCRM（合力金橋軟件）付總裁盧毅 ——政府與企業(yè)的服務(wù)制勝之道
10:50–11:10 　　　　　　　　茶歇
11:10– 11:50	T313 中國光大銀行95595服務(wù)中心處長劉麗偉 ——呼叫中心在光大銀行的應(yīng)用與創(chuàng)新	T323 盛大網(wǎng)絡(luò)副總裁王靜穎 ——盛大客服中心人力資源管理	T333 CTI論壇市場總監(jiān) 秦克旋 ——2005呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前瞻
	休息
13:30– 15:30	專家論壇

2005年04月14日－15日
美國呼叫中心管理學(xué)院總裁布拉德·克里福蘭專題講座 (在線報名)
題目：高效呼叫中心管理的基本知識與技能	課程內(nèi)容